La monitorización de empresas hoteleras

¿En qué circunstancias se solicitan estos trabajos?

En ocasiones hasta nosotros nos llega el encargo de desarrollar la monitorización de la marcha económica de una empresa hotelera. Esta es una parte de nuestras tareas que puede resultar a priori de las más fáciles en desarrollar pero no está carente de ciertas dificultades.

¿Qué es la monitorización de los resultados económicos de un hotel?

 

Monitorizar la marcha económica de una empresa hotelera no es otra cosa que la observación de los resultados que va alcanzando, anticipando resultados para determinar el grado de consecución de los objetivos reportados y en su caso proponer medidas bien para corregir las desviaciones negativas o bien para potenciar las circunstancias positivas que se hayan podido presentar.

La monitorización de una empresa hotelera la suelen encargar sobre todo las entidades financieras que están evaluando la aportación de recursos o que ya lo hayan hecho con el fin de asegurar que dichos recursos están siendo bien empleados y que cumplen su objetivo.

En otras ocasiones son los propietarios de los inmuebles hoteleros cedidos en explotación a terceros que bien por tener una parte de su retribución indiciada o por cualquier otra razón quieran tener un mayor conocimiento sobre el estado de la instalación.

Y por último existe un tercer grupo de interesados y son aquellos que dirigen el proceso de compraventa de un inmueble hotelero que necesitan que el mismo aporte un valor añadido de gestión de manera que se pueda alcanzar una posición de salida óptimo en las negociaciones con posibles compradores.

¿Cómo se realiza la monitorización?

Es evidente que para poder observar la marcha económica de una empresa hotelera hay que disponer de sus datos de explotación que deben ser proporcionados por el explotador. Nuestra misión en este caso es contrastar y asegurar a nuestro cliente que los mismos son reales y que responden de manera objetiva a la situación real.

Para contrastar estos datos los sometemos a herramientas de control y análisis propias y también comprobamos su encaje con los índices habituales para un establecimiento de las mismas características y ubicación. En el caso de que observemos alguna disparidad se estudian para ser corregidas lo más pronto posible.

En todo caso para poder analizar los datos aportados por el operador nuestro trabajo debe contar con todas las garantías en cuanto a su reserva y privacidad. Hacerlo de otra manera contravendría las leyes y supondría un grave problema para nuestro cliente.

¿Cuál es la extensión de la monitorización?

La monitorización es fundamentalmente una herramienta de aseguramiento de las previsiones realizadas sobre los objetivos económicos planteados a partir de los cuales se han tomado o se van a tomar decisiones de importancia. Por lo tanto y teniendo en cuenta lo anterior los trabajos se extienden sobre los resultados que se van alcanzando, la forma y circunstancias en las que se han generado y sobre todo en la anticipación de los mismos, bien manteniendo las mismas políticas de explotación o bien modificándolas. No sólo se sacan conclusiones sobre lo que ha pasado y lo que  va a pasar sino también, si fuera necesario, qué hubiera pasado si se hubieran introducido ciertas variaciones.

¿Qué ventajas tiene la monitorización?

La mayor ventaja es la seguridad que aportan al explotador y al tercero que encarga estos trabajos que todo va según  lo esperado y además, y no menos importante, que en el caso de esto no sea así las desviaciones negativas no se deben a circunstancias internas y que en todo caso se convertirán en coyunturales. De la misma manera aquellas situaciones imprevistas y que afectan a la explotación se potenciarán de la manera adecuada.

¿En qué se diferencia de una auditoría?

Teniendo en cuenta que una auditoría puede ser de varios tipos en general las auditorías se refieren al análisis de lo sucedido y su encaje con la normativa sobre la que verse la auditoría.

Una monitorización tiene una proyección importante sobre el futuro y proyecta el cumplimiento de los objetivos marcados pero siempre desde una perspectiva profesional, en este caso hotelera.

¿Qué tipo de empresas suelen hacer estos trabajos?

Para estos trabajos se suelen contratar bien empresas consultoras y auditoras con determinado prestigio. El problema es que en ocasiones estas empresas no disponen de personas especializadas en el negocio hotelero o aun teniéndolo se trata de profesionales muy enfocados a la alta gestión de empresas. Es mucho más conveniente que siempre que se encargue este trabajo se tenga la seguridad de que las personas que van a intervenir tengan una larga y sólida experiencia en la explotación hotelera, mucho  más sólido que lo que pueda ser su formación contable o financiera.

Esto es así porque el trabajo de estas personas no está en analizar y entregar sus opiniones y evaluaciones sino que no en pocas ocasiones se requiere que se propongan soluciones y modificaciones, y que estas se puedan realizar y cómo llevarlas a cabo.

Turismo sostenible: mercados municipales

By .@IGurruchaga
Si hablamos de turismo sostenible a todos nos vendrá a la mente no tirar al suelo las toallas o regular el consumo de agua en los hoteles y cosas parecidas. Sin embargo, sostenibilidad está sobre todo en relación con el respeto por el patrimonio (material e inmaterial), el territorio y la gente. Es sostenible turísticamente hablando, aquella actividad que se integra en el emplazamiento, colabora con el desarrollo local y genera empleo de calidad.

Hace unos días tuve el privilegio de asistir a una charla sobre el papel dinamizador de los Mercados municipales en la sede de la .FER (Federación de empresarios de La Rioja).

Responsables de los mercados municipales de San Sebastián, Vitoria y Madrid compartieron con nosotros sus experiencias de dinamización de  los mercados de estas ciudades, logrando revitalizar áreas comerciales en fase de declive.

De todos es sabido que los Mercados municipales agonizan. Las causas son variadas, muy especialmente los cambio en los hábitos de consumo. No obstante, no debemos perder de vista que, por todo el país, la expansión comercial ha sido dirigida por las administraciones públicas que, en muchos casos, han ignorado criterios técnicos como la cantidad de clientes potenciales de una ciudad o región, el ámbito de influencia del comercio y las posibilidades reales de consumo.

Durante la ponencia, se presentaron diferentes proyectos siendo de un mayor interés turístico el enfoque dado en las renovaciones de los mercados de San Sebastián y Vitoria. Por ello, debo dar mi más cordial enhorabuena a Eloy López de Foronda, gerente del Mercado de Abastos de Vitoria y Nerea Aramburu, gerente del Mercado de San Martín de San Sebastián. Ambos han sabido liderar proyectos innovadores, combinando ocio, restauración y cultura en el caso de Donosti, teniendo en cuenta criterios estrictamente comerciales y de gestión, y si se me permite la palabra muy “marketinianos” aprovechando el flujo de turistas, rejuveneciendo la clientela y dotando a sus mercados de estructuras y servicios pioneros.

Ambos casos deben servir de ejemplo a Logroño, dotada de un edificio singular, en pleno corazón de la ciudad, en el que poder desarrollar un proyecto innovador, ligado a la tierra y la cultura del vino, con personalidad y carácter propio, defendiendo la esencia, pero apostando por la Modernidad y vanguardia que sin duda podría convertirse en un atractivo más para los turistas que nos visitan.

No en balde, según los datos facilitados por Eloy López de Foronda, el mercado de Vitoria es actualmente la tercera atracción de ocio más visitada del País Vasco. Dicho mercado además de los puestos tradicionales, ha puesto en marcha un área de restauración, con ocho gastrobares ubicados en torno al antiguo lavadero, un área de esparcimiento que permite a locales y foráneos conocer en profundidad el producto local además de degustar un menú “a la carta” elaborado con los productos adquiridos en los puestos. En el caso de San Sebastián encontramos además de productores locales, una amplia oferta de restauración animada de forma periódica con diversos eventos culturales y gastronómicos.

¿Cuál es el reto? Buscar, igual que han hecho ambas ciudades, una locomotora: Zara y Fnac en el caso de Donosti, El corte inglés deporte en Vitoria, arroparlo con nuevos conceptos de ocio (atracciones culturales, cursos de cocina, charlas, eventos varios), rediseñar los espacios, adecuarlos a nivel de horarios y servicios a las realidades actuales de consumo (horarios más amplios, buscar alternativas de aparcamiento, quizá una ludoteca donde poder dejar a los niños por un rato…) y ya solo queda triunfar con un mercado revitalizado, generador de riqueza y bienestar, dotando de alma al corazón de Logroño, creando un atractivo más para los visitantes.

Izaskun Gurruchaga

@IGurruchaga

La Feria de San Simón llega a su 44ª edición.

Ya se acerca la próxima edición de la Feria de San Simón que como hace ya 44 ediciones se celebra en Sahagún. En esta ocasión tendrá lugar entre el 28 y el 31 de  Octubre del presente año. La Feria…

Origen: La Feria de San Simón llega a su 44ª edición.

Una de las ventajas que tiene trabajar e

Una de las ventajas que tiene trabajar en casa: puedes abrir la oficina a las 07:30 del domingo y nadie pregunta. http://ow.ly/i/ofbbT

Mi opinión sobre las opiniones.

Que en el sector turístico las opiniones de los clientes y usuarios y hasta en algún caso de los transeúntes son importantes no hay la menor duda. Son una herramienta excelente para la mejora. Lo que pasa es que no todas las opiniones deben ser tenidas en cuenta de la misma manera, sobre todo cuando las mismas se usan para hacer daño y deteriorar la buena imagen de empresas y trabajadores.

Digo esto a cuenta de tres episodios sucedidos en las últimas semanas y que paso a describir.

El primero de ellos es el ya famoso sucedido de un «chiringuito» menorquín en el que se facturan casi 350 euros por una comida a unos precios sin duda altos. Los perjudicados no han dudado en usar las redes sociales para esparcir su malestar poniendo en entredicho el trabajo de las personas que ahí trabajan y la seriedad de la empresa. No voy a analizar que cuando uno entra en según qué lugares lo que se cobra no es sólo lo que se pone en el plato. Hay elementos a tener en cuenta: entorno, decoración, personal, ….

El segundo es el de una periodista que llegado el día de salida y ante la imposibilidad de ponerse en contacto con ella la dirección del hotel decide vaciar su habitación entre otras cosas porque la misma estaba reservada para otro cliente que esperaba impaciente comenzar sus vacaciones, seguramente tan merecidas como las de cualquiera. La presunta perjudicada, indignada por esta forma de proceder del hotel, hace uso de las redes sociales y de los medios de comunicación on line para calificar de una manera realmente penosa el trabajo del persona del hotel y el buen nombre de la empresa.

El tercero de estos casos es el de una persona que en una cafetería de un hotel pide un bocadillo de lomo. Parece ser que el corte de la carne no le satisfizo suficientemente y pronuncia una primera queja usando un lenguaje lleno de groserías hacia el personal que le había servido. Pocos días después la queja del cliente aparece en una conocida plataforma de internet añadiendo a su disgusto por el corte de la carne el hecho de que las patatas que le sirvieron, que no estaban incluidas dentro del menú y se le ofrecieron como cortesía, no eran frescas, eran congeladas. Por tercera vez se pone en evidencia el trabajo de personas y el buen nombre de empresas dedicadas al turismo.

No voy a esconderme mucho tiempo. Yo soy de los que piensa que el cliente no siempre tiene razón. Pero en los casos en los que se ha recibido un servicio inadecuado a lo comprometido no sólo no hay que reparar el daño efectuado sin ningún tipo de excusa sino que además se debe ser generoso en esta compensación.

Pero el cliente no siempre tiene razón. Es más, en muchas ocasiones otorgar la razón al cliente que no la tiene lo que provoca es que otro cliente acabará pagando lo que el primero deja de hacerlo.

Personalmente me disgustan esas conversaciones de amigos que se vanaglorian cuando dicen que devuelven compras en determinados centros comerciales muchas veces por defectos insignificantes. Me disgusta por que sé que cuando yo vuelva a ese lugar parte de lo que pago es lo que mis interlocutores dejan de hacerlo.

El cliente no siempre tiene razón.

Porque en el primero de los casos las personas que acudieron al chiringuito debieron de ver en la carta los precios y si no les complacían pudieron levantarse sin problemas y buscar otro sitio (incluso si ven que el precio del plato es «según mercado»). La periodista que tuvo que ver cómo sus cosas eran recogidas de su habitación tuvo tiempo de ver en la confirmación de la reserva cual era el día de su salida y además el mismo venía recogido en el documento que firmó al recibir la llave de su habitación y por otro lado estoy seguro que el personal de recepción le relató los servicios que tenía contratados. Y en el caso del gourmet que pide un bocadillo de lomo es indubitable que si dice cómo le gustan a él los bocadillos se lo hubieran ofrecido de esta manera (como así sucedió según me cuentan, a pesar de las groserías).

El cliente no siempre tiene razón.

Pero al mismo tiempo y como profesional de la hostelería reconozco que por lo general los usuarios de los servicios hoteleros, en general, muestran un alto grado de comprensión hacia los errores que se producen en el servicio, a veces demasiada comprensión, lo sé.

También me doy cuenta de que cada vez más las opiniones que se suben a las redes son analizadas con mejor criterio entre los usuarios y se sabe distinguir bien el grano de la paja. De hecho abundan más las opiniones positivas que por otra parte no siempre  se ven agradecidas por parte de las personas que trabajamos en este sector.

Tenemos un sector hotelero y hostelero que en general está muy por encima de la media en Europa y a esta mejora han contribuido de gran manera estos clientes que efectivamente tienen razón cuando se quejan del servicio prestado.

En todo caso bienvenidas sean las opiniones de los clientes sobre la prestación de los servicios que han contratado. Y que no quepa duda, a las personas que trabajamos en esto del servicio a los demás nos interesan mucho y estamos comprometidos en ir mejorando siempre.

Segittur publica una guía con más de 200 apps turísticas

A veces la competencia ilegal la hacen l

A veces la competencia ilegal la hacen los propios hoteleros. http://ow.ly/KskSN

Hotelero tramposo: me das un poco de asquito, ¿lo sabes?

Perdón por el título pero es que a veces las cosas hay que decirlas así para que se entienda mejor la sensación que me producen esos hoteleros, directores o empleados de la hotelería que se han acostumbrado al juego sucio para la captación del cliente.

Viene a cuento esto debido a que en el análisis de la competencia de un cliente detectamos un establecimiento que se anunciaba con una categoría determinada y en la misma localidad en la que nuestro cliente tiene su hotel. Resulta que ni el hotel tiene esa categoría y además radica a más de diez kilómetros de la población en la que dice estar. Todo mentira. Como nota marginal hay que decir que es bueno comprobar la veracidad de los datos cuando se hace un trabajo de estos. Nosotros lo hacemos y a veces nos llevamos estas sorpresas.

Afortunadamente son excepciones los hoteleros tramposos (y repito que englobo a todo el arco profesional, no sólo al empresarial)  pero lo malo es que uno de ellos emponzoña el destino en el que se engloba. El daño no se lo hace así mismo, nos lo hace a todos.

No me gustan esos hoteleros que no dan de alta a las personas que vienen a hacer extras a su hotel, ni los camareros que lo aceptan (son muy pocos los que están en una situación tan extrema como para aceptarlo), los que tienen habitaciones clandestinas y luego se quejan de la oferta ilegal, los expertos en hacer coupages con las bebidas de los grupos,….

¿Es tan difícil para algunos jugar limpio?

Como es natural podría llegar a entender a aquellos que están luchando por la supervivencia de su empresa y de los puestos de trabajo. Tampoco estoy hablando de los que utilizan las soluciones que propone nuestro ordenamiento jurídico para ajustar sus cuentas y ofrecer el mejor servicio, pero siempre en las mejores condiciones de legalidad y competencia. No hablo de ellos. Hablo de aquellos, pocos, que acostumbrados a estas chabacanerías han conseguido construir sus patrimonios a costa de aquellos otros que si han cumplido de manera brillante con la sociedad.

A veces pienso que en este sector tan complaciente con el tramposo llevamos en el pecado la penitencia. No entiendo esa actitud que existe dentro del sector de guardar silencio ante este tipo de depredadores del sector. Es cierto que podría entenderse que este silencio es complaciente y por lo tanto cómplice, pero también responde a la verdad que cada vez más las asociaciones empresariales están colaborando en que estas excepciones de profesionales tramposos desaparezcan.

De todas formas la mejor herramienta que hay en estos momentos para conseguir que el mercado se limpie no es otro que las tan denostadas opiniones de los usuarios realizan dentro de la red. Casi es peor tener una mala puntuación que una inspección por parte de la administración. Yo que como director de hotel llevo muchos años viendo la evolución del sector y puedo decir con rotundidad que nada ha habido mejor en favor de la calidad en los hoteles que las redes sociales.

Para terminar tengo que decir que hemos puesto en conocimiento de quien compete la situación de este establecimiento que ni tiene la calificación hotelera que dice ni está donde está. Es, por lo tanto, un hotel fantasma en el peor de los sentidos.

10 preguntas para saber si eres un buen director de hotel #infografia #infographic #tourism

TICs y Formación

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Una infografía con 10 preguntas para saber si eres un buen director de hotel. Vía

Un saludo

10 preguntas para saber si eres un buen director de hotel

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@carlosgconde, mi blog

Recepción del Balneario de Mondariz

Es larga la relación de profesiones hoteleras que se van perdiendo. No voy a entrar en las razones que lo están provocando, quizás porque pienso que en estos tiempos los clientes, el mercado, no las encuentran necesarias, y al fin y al cabo son ellos los que mandan. Pero si quiero hacer algunos comentarios sobre una de estas profesiones. Ya lo advierto, me voy a poner melancólico.

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