Mi opinión sobre las opiniones.

Que en el sector turístico las opiniones de los clientes y usuarios y hasta en algún caso de los transeúntes son importantes no hay la menor duda. Son una herramienta excelente para la mejora. Lo que pasa es que no todas las opiniones deben ser tenidas en cuenta de la misma manera, sobre todo cuando las mismas se usan para hacer daño y deteriorar la buena imagen de empresas y trabajadores.

Digo esto a cuenta de tres episodios sucedidos en las últimas semanas y que paso a describir.

Juan y andrea 1El primero de ellos es el ya famoso sucedido de un “chiringuito” menorquín en el que se facturan casi 350 euros por una comida a unos precios sin duda altos. Los perjudicados no han dudado en usar las redes sociales para esparcir su malestar poniendo en entredicho el trabajo de las personas que ahí trabajan y la seriedad de la empresa. No voy a analizar que cuando uno entra en según qué lugares lo que se cobra no es sólo lo que se pone en el plato. Hay elementos a tener en cuenta: entorno, decoración, personal, ….

Me echaron como a un perro

El segundo es el de una periodista que llegado el día de salida y ante la imposibilidad de ponerse en contacto con ella la dirección del hotel decide vaciar su habitación entre otras cosas porque la misma estaba reservada para otro cliente que esperaba impaciente comenzar sus vacaciones, seguramente tan merecidas como las de cualquiera. La presunta perjudicada, indignada por esta forma de proceder del hotel, hace uso de las redes sociales y de los medios de comunicación on line para calificar de una manera realmente penosa el trabajo del persona del hotel y el buen nombre de la empresa.

Preparación de un bocadilloEl tercero de estos casos es el de una persona que en una cafetería de un hotel pide un bocadillo de lomo. Parece ser que el corte de la carne no le satisfizo suficientemente y pronuncia una primera queja usando un lenguaje lleno de groserías hacia el personal que le había servido. Pocos días después la queja del cliente aparece en una conocida plataforma de internet añadiendo a su disgusto por el corte de la carne el hecho de que las patatas que le sirvieron, que no estaban incluidas dentro del menú y se le ofrecieron como cortesía, no eran frescas, eran congeladas. Por tercera vez se pone en evidencia el trabajo de personas y el buen nombre de empresas dedicadas al turismo.

No voy a esconderme mucho tiempo. Yo soy de los que piensa que el cliente no siempre tiene razón. Pero en los casos en los que se ha recibido un servicio inadecuado a lo comprometido no sólo no hay que reparar el daño efectuado sin ningún tipo de excusa sino que además se debe ser generoso en esta compensación.

bilbao hotel sercotel coliseo flor desayuno (2)Pero el cliente no siempre tiene razón. Es más, en muchas ocasiones otorgar la razón al cliente que no la tiene lo que provoca es que otro cliente acabará pagando lo que el primero deja de hacerlo.

Personalmente me disgustan esas conversaciones de amigos que se vanaglorian cuando dicen que devuelven compras en determinados centros comerciales muchas veces por defectos insignificantes. Me disgusta por que sé que cuando yo vuelva a ese lugar parte de lo que pago es lo que mis interlocutores dejan de hacerlo.

El cliente no siempre tiene razón.

Porque en el primero de los casos las personas que acudieron al chiringuito debieron de ver en la carta los precios y si no les complacían pudieron levantarse sin problemas y buscar otro sitio (incluso si ven que el precio del plato es “según mercado”). La periodista que tuvo que ver cómo sus cosas eran recogidas de su habitación tuvo tiempo de ver en la confirmación de la reserva cual era el día de su salida y además el mismo venía recogido en el documento que firmó al recibir la llave de su habitación y por otro lado estoy seguro que el personal de recepción le relató los servicios que tenía contratados. Y en el caso del gourmet que pide un bocadillo de lomo es indubitable que si dice cómo le gustan a él los bocadillos se lo hubieran ofrecido de esta manera (como así sucedió según me cuentan, a pesar de las groserías).

El cliente no siempre tiene razón.

cudillero restaurante pueblo azul

Pero al mismo tiempo y como profesional de la hostelería reconozco que por lo general los usuarios de los servicios hoteleros, en general, muestran un alto grado de comprensión hacia los errores que se producen en el servicio, a veces demasiada comprensión, lo sé.

También me doy cuenta de que cada vez más las opiniones que se suben a las redes son analizadas con mejor criterio entre los usuarios y se sabe distinguir bien el grano de la paja. De hecho abundan más las opiniones positivas que por otra parte no siempre  se ven agradecidas por parte de las personas que trabajamos en este sector.

timbre1Tenemos un sector hotelero y hostelero que en general está muy por encima de la media en Europa y a esta mejora han contribuido de gran manera estos clientes que efectivamente tienen razón cuando se quejan del servicio prestado.

En todo caso bienvenidas sean las opiniones de los clientes sobre la prestación de los servicios que han contratado. Y que no quepa duda, a las personas que trabajamos en esto del servicio a los demás nos interesan mucho y estamos comprometidos en ir mejorando siempre.

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