Clientes leales, ¿clientes letales?

wappen

La  fidelidad es una de las características más buscada por las empresas en sus clientes y en ello se afanan implementando un alto número de estrategias y esfuerzos y por lo tanto de recursos y dinero. Y eso está bien, muy bien….. casi siempre. Y digo casi siempre porque no es muy raro encontrarnos con empresas que en lugar de clientes leales atesoren un alto volumen de clientes LETALES.

Y  ¿qué es un cliente letal?

Para resumirlo en una sola frase, un cliente letal es aquel que cuanto más tiempo pase vinculado a la empresa peor, es aquel que es mejor no tener que contar con él. Ello puede deberse bien al gran e inapropiado  esfuerzo que requiera mantenerlo vía ofertas, descuentos, atenciones o bien porque su presencia deteriore nuestra reputación. Para los que necesiten algún ejemplo de esto último les pondría uno: usted, siendo un director de una reputada escuela de negocios, ¿aceptaría al hijo de Gadafi como alumno?

¿Cuándo se convierte un cliente leal en letal? 

Para descubrir esto es importante diferenciar el tiempo que el cliente ha permanecido con nosotros: ¿se trata de un cliente nuevo o por el contrario es de los veteranos?

En el caso de los nuevos clientes el proceso de transformación tiene mucho que ver con las herramientas y argumentos de su captación. Los clientes captados por precio o por inclusión de mejoras imagesen el  servicio utilizarán estas mismas herramientas como contrapartida a su permanencia, formando un bucle que puede parecer no terminar nunca: me quedo si mejoran mis condiciones. Clientes captados por precio permanecerán casi siempre por precio, disponiendo ellos del mando en el juego.

En el caso de clientes veteranos la cuestión tiene que ver mucho con la falta de respeto que algunas empresas conceden a la propia fidelidad de aquellos al proponer mejores condiciones que las suyas a los que llegan nuevos. Es el caso de empresas que quieren que sus clientes se adhieran a su marca pero nada hacen ellas por adherirse al cliente.

2012-11-16 11.37.45Y el cliente hace bien, muy bien. No se le puede reprochar nada.  Es lo que tiene que hacer: exprimir al máximo el precio de lo que paga. Pero las empresas también debemos saber hasta dónde es razonable aceptarlo y sobre todo conocer bien y defender mejor los argumentos que hacen que nuestros servicios y productos valen lo que pedimos por ellos.

Tenemos así dos clientes que han pasado de ser posibles clientes leales s clientes letales y además corremos el riesgo de que nuestros clientes letales vayan mermando la lealtad de los que permanecen fieles.

¿Se puede evitar?

No siempre es posible. Todo depende de la salud de la propia empresa, de la paciencia financiera, de la situación del mercado, de la capacidad de sus cuadros directivos,.. . Lo que es importante es reconocerlo y escoger bien el momento parta actuar, porque es muy probable que para asegurar la viabilidad de la organización sea muy necesario tomar las riendas de la situación en algún momento.

IMG_4417En los hoteles y en el mercado turístico estamos, cada vez más, creando fuertes bolsas de clientes letales. A ello hemos contribuido potenciando las ofertas con incremento desmedido de valor, las ventas flash, las ventas de última hora…. etc.  El resultado de estas políticas de marketing ha sido la reducción de los márgenes y en muchos casos la disminución de la calidad en la prestación del servicio pudiendo ser esto una amenaza seria para la propia explotación en la manera que ahora se la conoce. Nuestros clientes leales se están volviendo, cada vez más, en clientes letales.

Y tú, ….. ¿cuántos clientes letales tienes?

 

Anuncios
Galería | Esta entrada fue publicada en Marketing hotelero y etiquetada , , , , , . Guarda el enlace permanente.

6 respuestas a Clientes leales, ¿clientes letales?

  1. Javier dijo:

    En relacion al modo de captacion del cliente creo que lo que ocurre es que la gente no quiere pagar por algo que en algun momento ha tenido gratis o a un precio muy bajo debido a ofertas de todo tipo. Cobrar mas por algo que en algun momento el cliente pudo disfrutar a un precio mas bajo es muy dificil. Y esto hara que muchas empresas de cualquier sector nunca podran recuperar sus tarifas una vez pasada la crisis. Miremos el caso de whatsapp, solo por querer cobrar 0,89€/año se le han dado de baja 10 millones de usuarios en 15 dias . Lo nunca visto

    • carlosgconde dijo:

      Totalmente de acuerdo Javier. El caso de Whatsapp es el paradigma. El cliente no es capaz de comprender porqué va a tener que pagar una cantidad por mínima que sea por tener un servicio cuyo coste antes los pagaba en un solo mensaje. El caso que comentas está claro, ¿por qué no renunció esta empresa a los clientes que se dieron de baja si además no aportaban nada?
      Ya no es una cuestión de precio. Lo mismo está ocurriendo en internet y con la disponibilidad de soluciones gratuitas en la red.

  2. chupameeunpiee dijo:

    Y la cuestión es: ¿las empresas se quieren dar cuenta de que mucha de la captación que hacen es de clientes letales y no leales? Considero que a veces el volumen de consumidores nubla un poco la visión objetiva… Es mejor que vengan 2 de los buenos, que 10 que no aporten nada, ¿no?

    • carlosgconde dijo:

      ¡Hola!
      Tienes toda la razón. Lo que a veces hacemos las empresas es transformar clientes que podrían ser más o menos leales de otras en clientes letales para nosotros. Pero corriendo los tiempos que corren creo que estas técnicas de incrementar clientes mediante la reducción de los propios márgenes va a quedarse con nosotros mucho tiempo.
      ¡Muchas gracias por tu comentario!

  3. Marian Torres dijo:

    Quizas el nerviosismo de quedarnos sin clientes no nos deja ver con claridad. Aceptamos lo que venga con tal de aumentar el ratio y si además le hemos quitado alguno a la competencia, todavía mejor, aunque nos hayamos llevado la morralla. Es como cuando nos sentimos orgullosos por tener 50 seguidores mas en una red social que no estaban hace una semana pero que luego vemos que no nos aportan nada y que desaparecen al poco tiempo.
    Aumentar los clientes no es aumentar el negocio y si van a venir a deteriorar nuestra marca, mejor estamos sin ellos.

    • carlosgconde dijo:

      Muchas gracias por tu comentario. Es cierto, que a veces el miedo nos hace tomar decisiones equivocadas. No estoy tan de acuerdo en comparar esta situación con la de los seguidores en redes sociales. Un seguidor en redes sociales puede que te lea aunque sea pasivo y sobre todo no se lo quitas a nadie. Lo compartes, es la base de las redes sociales: compartir. Los clientes no se comparten, lamentablemente.
      Y repito, muchas gracias por tu comentario.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s