Las cadenas hoteleras dejan paso libre en Twitter a los hoteles independientes

Desde hace unos meses observo el comportamiento que los hoteles gallegos de más de tres estrellas tiene en twitter. Es un estudio muy casero y seguramente poco científico, pero desde luego desvela tendencias y, en ocasiones, alguna circunstancia interesante.

twitter

Los hoteles gallegos de cadenas hoteleras desaparecen de twitter

En esta ocasión la cuestión que más me ha llamado es la progresiva desaparición de las cuentas de los hoteles gallegos pertenecientes a cadenas hoteleras, al menos de twitter en beneficio de las cuentas corporativas.

En mi humilde opinión de director de hotel creo que esta decisión está totalmente equivocada por varias razones que paso a comentar.

Es cierto que no se pueden dejar las acciones de comunicación pública en manos de cualquiera, va en ello la marca, pero en muchas ocasiones estas cuentas eran mantenidas por personas totalmente integradas en la empresa e identificadas con ella y que presentan unos índices de compromiso altos. Además estas personas, que emplean parte de su tiempo libre en mejorar la notoriedad de sus hoteles, encuentran en estas tareas una manera de promoción personal y profesional que beneficio de manera directa a sus compañías. No conviene olvidar el grado de cualificación técnica que todos ellos tienen, superior o muy superior a la media de sus compañeros. También se da el caso de que algunos de ellos están usando sus perfiles personales para intentar corregir este déficit de comunicación y promoción de sus hoteles.

En resumen, desde el punto de vista de los recursos humanos, esta decisión de eliminar las cuentas de los hoteles que pertenecen a las cadenas hoteleras ha generado, muy seguramente, frustración , desánimo y distanciamiento en las personas más comprometidas, integradas y capacitadas de las plantillas de estos hoteles.

Desde el punto del marketing habrá opiniones de todo tipo, pero no creo que tardaríamos mucho en estar todos de acuerdo en que en el mundo de la información y de la comunicación todo lo que sea reducir la capacidad de relación, es al menos, una decisión comprometida.

Además, la anulación de un canal de ventas o de promoción tampoco parece muy inteligente. Es como si se prohibiera atender reservas por teléfono en las recepciones de los hoteles y pedirle al cliente que llame directamente al call center correspondiente.

Por otro lado yo soy director de un hotel urbano independiente y, tengo que decirlo, estoy muy contento con esta decisión. Me permite ser el primero en comunicar lo que pasa en mi ciudad, en mi entorno de mercado, me dejan el campo libre para que yo haga aquello que sea capaz de hacer. No compito con ellos. Tengo que trabajar un poquito más pero muchas gracias por dejarme el espacio libre.

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8 respuestas a Las cadenas hoteleras dejan paso libre en Twitter a los hoteles independientes

  1. tropocolo dijo:

    Estoy de acuerdo contigo, al final twitter es otro canal de marketing, y si te mueves bien, se consiguen hacer muchas ventas… Yo, por ejemplo, sigo varias cuentas de casas rurales y hoteles, ya que cuando tengo tiempo libre me gusta descubrir sitios nuevos a precios asequibles y creo que twitter es una buena opción 😀

    • carlosgconde dijo:

      Muchas gracias Tropcolo por tu comentario.
      Efectivamente twitter puede ser un canal de comunicación, que es promoción al fin y al cabo, que muy bien puede acabar en venta. Yo creo que es una herramienta ágil y eficaz para la generación de marca sobre todo en empresas de menor tamaño.

  2. Estoy muy de acuerdo contigo, Carlos. ¿Por qué cierran las puertas a la comunicación? ¿Tienen miedo de lo que puedan comunicar esos empleados que aportan tanto en la red? Pues, que los formen, que les den una directrices, que establezcan un manual de estilo, …. en fin, que los orienten en la dirección que quiera la cadena, pero que no les corten las alas, ya que están aportando una visión más cercana del hotel y, además tanto twitter como facebook cada vez están siendo más utilizados por los usuarios para temas de atención al cliente y ¡eso no se puede olvidar!

    • carlosgconde dijo:

      Muchas gracias Dolores por tu comentario.
      Lo que dices parece ser lo más razonable. Estoy seguro que a través de la formación y coordinación de estas personas se conseguirían generar resultados positivos a muy corto plazo.

  3. llecha dijo:

    Amigo Carlos, lo de no llevar perfiles hoteleros de proximidad en las cadenas hoteleras es algo que nunca entenderé. La implicación en redes sociales de todo el personal de un hotel me parece una cosa imprescindible. Como muy bien dices, llevar las redes sociales a nivel red y no ser lo suficientemente creativos a la hora de llevar perfiles más próximos en cada centro me parece una mala política, lo mismo que pudiera ser un error el desvío de llamadas o llevar la atención al cliente de manera centralizada, evitando esa proximidad que el cliente agradece.
    Muy interesante esta entrada en tu blog. ¡Felicidades!

    • carlosgconde dijo:

      Muchas gracias por tus comentarios Santi.
      Además de todo lo que dices hay otra cuestión pendiente y es el “compromiso” que estos hoteles de cadena tienen con el destino en el que se encuentran. Dejar la comunicación en manos de las centrales equivale a perder un elemento más de promoción del destino.

  4. @Tripviajar dijo:

    Interesante artículo.
    Durante años, he trabajado en una cadena hotelera situada en Galicia. Bajo mi punto de vista, es un error por su parte no hacer un uso activo de las redes sociales. Cuando hablo de un uso activo, me refiero a que, aunque hablamos de grandes cadenas, pienso que no deberían utilizar una red social a nivel general, creo que lo mejor sería, que cada hotel hiciese uso de una cuenta propia. Sería lo mejor para dar a conocer cada hotel, los servicos extra como restauración u otros servicios, dar a conocer la ciudad para que el cliente tenga una idea de la zona antes de su llegada.
    Creo que es aquí donde los hoteles pequeños o independientes, deben utilizar esta ventaja para hacerse un hueco entre los grandes.
    Un saludo!

    • carlosgconde dijo:

      ¡Muchas gracias por tu comentario @tripviajar Lamentablemente las empresas, en ocasiones, tienen poca confianza en sus empleados. A veces cuando oigo cuestiones sobre el empowerment veo que estamos muy lejos. dejar que los empleados colaboren en las redes sociales de los establecimientos es bueno no sólo para la promoción del mismo sino también para la implicación de todos.
      De nuevo muchas gracias.

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